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一、辦理依據:
    依「行政院人事行政總處推動核心價值實施計畫」及「行政院及所屬
    機關提升服務品質實施計畫」辦理。

二、服務目標:
  (一)建立總處同仁實踐公共服務之價值基礎,型塑廉正、忠誠、專業
        、效能、關懷之優質行政文化。
  (二)深化公共倫理,培養總處同仁以民為尊,便民、利民之公共服務
        使命。

三、服務措施:
  (一)針對業務及內部行政工作利用資訊技術協助建立標準作業程序,
        並加強同仁熟稔相關法令知能,以便捷行政程序提升服務效率及
        品質。
  (二)辦理提升作業知能、品質管理等相關講習或訓練,建立提升服務
        品質共識,以塑造親和環境及樹立服務形象。
  (三)針對與民眾關係密切事項,主動搜集或設置首長信箱以瞭解輿情
        民意,據以研究解決方案以提升服務品質。

四、服務基準
  (一)個人基本要求
        1.每日儀容應保持整齊乾淨,並確實遵守服勤時間。
        2.請假(除病假及突發事故外)必須在事前辦理手續,並經主管
          核准及對職務代理人交代清楚後始可離所。職務代理人應確實
          負起代理職務上之責任,絕不藉口推諉了事。
        3.在上班時間內須外出洽公時,應於事前將地點時間告知同仁,
          並將職務交與職務代理人後,方可離開。
  (二)電話禮貌基準
        1.總機人員及值班人員電話禮貌
         (1)接聽電話時應語調謙和、熱誠;電話接聽速度應於電話鈴響
            三聲或十秒內獲得接聽為標準。
         (2)接話時,首先清晰報明單位,並說「您好」、「早安」等問
            候語。
         (3)接話時,先接受來電者簡單陳述並予過濾,確認洽辦單位或
            對象。
         (4)轉接電話時之服務態度:告知將轉接電話之分機號碼/業務
            單位或業務承辦人員,並說「幫您轉接,請稍候」等禮貌用
            語。
         (5)業務單位忙線中之處理情形:向來電者委婉說明:「對不起
            ,※先生(小姐)正在電話中,請稍候再撥」;或洽轉其他
            代理人。
         (6)結束時有道再見或其他禮貌性結束語。
        2.業務人員電話禮貌
         (1)接聽電話時應語調謙和、熱誠,並清晰報明單位名稱或自己
            姓名(氏),說「您好」、「早安」等問候語;電話接聽速
            度應於電話鈴響三聲或十秒內獲得接聽為標準。
         (2)接話時,為便於進一步洽談,能確認來電者姓氏,說「請教
            貴姓?」
         (3)業務承辦單位(或承辦人)直接接聽;或經代接電話後轉至
            業務承辦單位(或承辦人)接聽,其解說應儘量答復具體、
            明確,或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚
            。
         (4)結束時,有禮貌性用語(如「謝謝」、「再見」、「不客氣
            」等),並讓來電者先掛電話。
         (5)非業務承辦單位(或承辦人)代接電話答復情形:要仔細聆
            聽了解來電者洽詢業務內容或問題,提供所需之資訊。
         (6)接話時,如須耽誤較長時間,說「請稍候」等禮貌語,或請
            對方先留電話號碼再回電。
         (7)暫停接話重回線上時,說「讓您久等了。」
         (8)轉接電話時,說「幫您轉接,請稍候」等等候性禮貌用語並
            告知將轉接電話之分機號碼及承辦人姓名(氏)。
         (9)下班時間,提供轉接至專人服務。
        3.業務承辦單位(或承辦人)未於電話鈴響三聲或十秒內接聽及
          無人接聽時,經人事室累積檢舉次數達三次(含)以上者,由
          人事室將其業務承辦單位(或承辦人)提報主管會報報告。
  (三)遇民眾及其他公務同仁親洽總處公務時,業務承辦人應起立接待
        ,並以謙和、熱誠之語調清晰報明自己姓名(氏)及詢問所須服
        務之處,結束時,並應親送至電梯門口。
  (四)民眾陳情函件請依行政院函頒之「文書處理手冊」及「文書流程
        管理作業規範」等相關規定辦理。

五、考核與獎懲:
  (一)適時以測試、實地考核方式考核同仁服務態度,如有缺失由人事
        室提報主管會報報告。
  (二)各級主管應將改善同仁服務態度列為重點工作,以身作則,並以
        優劣記次規定,辦理獎懲,服務態度良好有具體事蹟者,優予獎
        勵,對服務態度欠佳並屢誡不悛者,嚴予議處,並施以加強教育
        。

六、本要點未盡事宜得隨時修訂之。